К сожалению, покупка фактически любой техники в Беларуси – событие с непредсказуемыми последствиями. Даже в случае дорогостоящих брендированных ноутбуков Apple. В этой статье делимся своим печальным опытом приобретения лэптопа MacBook Air (на базе процессора Intel) предпоследнего поколения.
Этот детальный материал – не иначе как наш отзыв iStore (i-store.by) на Ленина 5, а также отзыв CafeConnect (cafeconnect.by) на Немиге 12 в Минске.
Ранее неоднократно приобретали различные устройства и периферию Apple в США (iPhone, iPod, iPad, прочее). В феврале текущего года по случаю обновления флагманского магазина i-Store на Ленина 5 и предстоящих скидок, посетили его и подготовили небольшой информационный репортаж. Решение купить MacBook Air именно в этом месте обуславливалось давней работой продавца в Минске, закрытыми из-за пандемии границами и сниженной ценой (наиболее доступной в Беларуси).
Критические неисправности
В процессе пользования MacBook по истечении некоторого времени выявились критические дефекты, напрямую влияющие на пользование компьютером. А именно:
- произвольная перезагрузка без сохранения данных;
- сильный нагрев процессоров (до 100 градусов Цельсия);
- некорректная работа системы охлаждения;
- на дисплее появились подтеки синего оттенка.
Вентиляторы даже при таком разогреве процессора автоматически не включались. Это приводило к произвольному отключению системы, что является следствием защиты от перегрева. После перезагрузки появлялись логи (“kernel panic”), свидетельствующие о возникновении критических ошибок. Отключение могло происходить в любой момент – при работе в браузере с несколькими вкладками, работе в графическом редакторе, просмотре широкоформатного видео. Само собой, мы приняли решение обратиться в i-Store для проверки качества товара. Тем более со слов (по телефону), всего перечисленного не должно быть в лэптопе, купленном чуть более месяца назад.
Будьте внимательны и старайтесь активно пользоваться электронным (технически-сложным) устройством в течение 30 дней с момента покупки. В этот срок у потребителя (покупателя) больше прав и возможностей, предусмотренных Законом Республики Беларуси «О защите прав потребителей». В частности, по возврату товара ненадлежащего качества и возврате уплаченных за него средств. Учтите, что в 2018 году в отношение таких устройств были внесены изменения – п.7 ст.20 Закона.
Что делать если ваш ноутбук (MacBook Air) сломался в период гарантии?
Так вышло, что поначалу мы пользовались ноутбуком нечасто. Поэтому первые серьезные «косяки» стали проявляться уже по прошествии 30 суток с момента покупки. При этом, устройство находилось на гарантийном обслуживании. Если так, то алгоритм следующий:
- передаете продавцу ноутбук для проверки его качества (фактически – диагностику);
- оформляете официальный акт приема (обязательно); внимательно читайте, что в нем написано
- фиксируете в акте текущее состояние и все особенности (обязательно);
- ожидаете проверки качества товара в течение 3 дней (п.11 ст.20 Закона)
- действуете далее в зависимости от развития ситуации (одним из вероятных вариантов является составление и направление претензии досудебного урегулирования спора).
Поддержка и сервис i–Store, вернее их отсутствие
Пока вы приносите деньги и являетесь беспроблемным покупателем, все вам улыбаются, приветливы, рады видеть. Как только дело касается проблемной работы техники, продавец меняется в своем отношении на противоположное. Знакома ситуация? Рассказываем подробнее про i-Store.by.
Как отмечали выше, после проявления рада критических проблем обратились в магазин. Прием товара происходил там же (Ленина 5 в Минске). Предварительно по телефону один из ответственных работников сообщил, что несмотря на несколько «просроченных» от 30 отмеченных в Законе дней нам обязательно пойдут навстречу и при подтверждении перечисленных неисправностей предложат вариант замены MacBook Air на равнозначный новый или вовсе вернут деньги по нашему желанию. В процессе приемки товара на проверку качества (диагностику) мы, как потребители, заявили о своих правах, нарушениях в акте приемки товара (об этом ниже), прочих моментах. В результате чего милость продавца мгновенно улетучилась. Само собой, обещание: пойти навстречу, несмотря на превышение срока в 30 дней с момента покупки, также быстро забылось.
Подробнее про бланк (акт) приемки товара.
Сперва устройство проверит сам работник (на месте в магазине). Далее вне зависимости от его мнения, даже если сообщит, что неисправность им не обнаружена, вы имеете право оформить компьютер для проверки его качества ремонтной организацией. В нашем случае сотрудник убедился в том, что есть перегрев, и система охлаждения работает некорректно. Заверил, что, конечно же, будет подтвержден дефект и заменен ноутбук. Спойлер – оказалось все иначе.
Крайне важно внимательно прочитать форму акта перед заполнением. Детально отметить характерные неисправности. Дописать своей рукой все, что считаете нужным, если сотрудник неполно или недостаточно информативно зафиксировал неисправность. В случае, если ваш ноутбук без признаков повреждения, добивайтесь именно такой записи в акте продавцом. При наличии каких-либо сколов и царапин – записывайте, какие именно, в каком месте, сколько их, какого типа/размера; особенно на дисплее. Иначе впоследствии не сможете доказать возникшие в ходе проверки, сервисного ремонта повреждения, которых не было. Мы, в свою очередь, потребовали формулировки «без видимых повреждений», что в итоге очень помогло добиться возврата средств. Фактически такой фразой продавец подтверждает отсутствие каких-либо, даже незначительных, повреждений корпуса, экрана.
В бланке акта о приемке товара на проверку качества и сервисное обслуживания iStore (i-store.by) на Ленина 5 в Минске присутствовали серьезные несоответствия вышеуказанному Закону (мелким шрифтом внизу, который можно не заметить или не прочесть по невнимательности либо спешке):
- срок проверки товара – до 14 дней (на самом деле до 3 дней);
- срок сервисного ремонта – до 30 дней (на самом деле до 14 дней; до 30 дней только с письменного согласия покупателя, которое вы не обязаны давать).
Обязательно заявите продавцу о своем требовании провести проверку качества товара в течение 3 дней. Если в бланке акта указан иной срок – зачеркните его, исправив на верный. Либо напишите рядом, что не согласны со сроком в 14 дней, пометьте, что продавец в соответствии с п.11 ст. 21 Закона нарушает соответствующее положение.
В п.1 ст.22 Закона указано, что устранение обнаруженных недостатков товара устраняются продавцом в течение 14 дней (и лишь по письменному согласию – до 30 дней). Обычно люди не смотрят, что подписывают. В форме же i-Store по умолчанию обозначен пункт мелкими буквами срок до 30 дней в случае сервисного ремонта. Вы вправе не соглашаться и требовать устранения недостатков в течение 14 дней.
Многие пользуются ноутбуками в процессе работы, которая не должна останавливаться из-за брака. Это товар «длительного пользования». Поэтому в соответствии с п.2 ст.22 Закона вы имеете право предъявить требование о предоставлении на срок устранения недостатков аналогичного товара во временное пользование. То есть в случае ремонта iPhone или MacBook продавец в 3-дневный срок обязан вам предоставить такое же устройство на время сервисного ремонта.
Проверка качества товара (диагностика)
При обращении в магазин и оформлении акта проверки качества купленного нами MacBook Air нам сообщили, что ее будет выполнить ремонтная организация – CafeConnect (cafeconnect.by), ООО «МакСолюшнс». В момент приемки ноутбука мы неоднократно и недвусмысленно заявили о своем желании и праве на участие в проведении проверки качества товара. Хотя в соответствии с п.11 ст. 21 Закона, если продавец не может провести проверку незамедлительно, обязан сообщить покупателю о таком праве, а также проинформировать о времени и месте такой проверки. Об этом ничего сказано не было. Нам пришлось добиваться этого самостоятельно.
Работник, оформлявший приемку лэптопа, связавшись с руководством, сообщил, что это невозможно; но лучше всего по данному вопросу обращаться непосредственно в CafeConnect. На следующий день мы по телефону обратились в эту ремонтную организацию, которая подтвердила наличие у них нашего MacBook Air, но невозможность присутствия при проверке его качества. Мы вновь заявили о своем праве, закрепленном в Законе, после чего с нами через некоторое время связался директор ООО «МакСолюшнс», который фактически подтвердил запрет присутствия при проверке качества товара. На нашу просьбу сослаться на какую-либо юридическую норму, обосновывающую отказ, ничего внятного не смог объяснить, сославшись на политику компании Apple в соответствии с которой они работают и которой связаны. Что якобы именно она запрещает присутствие клиента при проверке ноутбука.
CafeConnect и политика компании Apple
Удивительно, как давно работающие на белорусском рынке компании нарушаюют действующее законодательство. Речь про заявленный якобы приоритет американской «Политики Apple» над законодательством Республики Беларусь. Если не слышали о таком ранее, то теперь будете в курсе формата работы этого «Premium Reseller». Несмотря на п.7.1 Публичного договора Торгового унитарного предприятия «Автоматизированные системы бизнес контроля», владеющего магазином i-Store на Ленина 5 и рядом иных точек в Минске. Того же “правила” придерживается и CafeConnect.
Администратор i-Store, ответственные сотрудники магазина, а также директор и администратор сервисного центра CafeConnect в процессе коммуникации множество раз дословно заявили о том, что они руководствуются политикой Apple, которая для них выше законов Республики Беларусь. Само собой, к результатам подобной проверки, вне нашего присутствия, с учетом настойчивого недопуска в плане личного присутствия мы заранее отнеслись скептически.
В этом плане особо веселят истории про премиальных продавцов и ремонтные организации техники Apple. Если с первыми ситуация еще более-менее понятна, то вторые и вовсе до сих находятся в непонятном статусе. Известно ли вам о программе сотрудничества Apple с независимыми сервисными центрами (IRP) по всему миру? Лишь в конце марта 2021 года американская корпорация допустила прием заявок из ряда стран (Беларуси в их числе нет!), которые будут внимательно рассматриваться и анализироваться. Совсем не факт, что каждый подавший такую заявку будет подтвержден ремонтной организацией, получит возможность официально «получать от Apple оригинальные запчасти и руководства по ремонту, необходимые инструменты и средства диагностики, а также бесплатное обучение».
Спрашивается, почему большинство белорусов так слепо верят навешанным ярлыкам «Premium» и прочим званиям? Особенно когда при вводе на официальном сайте местной локации (Минск, Беларусь) выдает сообщение об отсутствии поблизости авторизованного Apple ремонтной организации? По какой причине компании со столь звучным и громким заявленным статусом, занимающихся продажей дорогостоящей техники премиального уровня столь бесцеремонно нарушают отдельные положения белорусского законодательства (указанные в этом материале)? Вопросы скорее риторические.
Возврат MacBook Air
В 3-дневный срок никто проверять качество нашего MacBook Air никто не хотел. Но из-за нашей настойчивости пришлось. Полагаю, для читателей не окажется неожиданностью, что ни один из заявленных дефектов ремонтной организацией CafeConnect обнаружен не был? Несмотря на присутствующие логи критических ошибок «kernel panic» и нашу готовность предоставить их проверяющему мастеру – никто не проявил к этому ровным счетом никакой заинтересованности. А именно эта информация могла помочь установить истину (состояния Макбук Эйр).
Устройство было заявлено полностью исправным, без необходимости сервисного ремонта и тем более замены. Даже несмотря на сохранность в системе всех логов о критических ошибках. Отметим, к такому решению мы были готовы, предварительно подготовив претензию. Днем ранее оставили в книге жалоб соответствующую запись о нарушении прав потребителя относительно недопуска.
Однако в процессе внимательного осмотра ноутбука на наличие повреждение был обнаружена вмятина размером в несколько миллиметров на дисплее, которого не было изначально. Это знали мы, это же зафиксировал работник в акте приемки устройства – «без видимых повреждений», внимательно осмотрев лэптоп. Сперва специалисты i-Store сообщили, что это пыль, затем более 5 минут старательно пытались избавиться от вмятины на экране. Но по понятным причинам не смогли этого сделать. Фактически был причинен ущерб и порча нашего имущества. Принимать в таком виде поврежденный (вероятно, в CafeConnect, поскольку им передавался на проверку качества ноутбук) мы отказались, сообщив что будет вызвана милиция для составления соответствующего протокола и фиксации повреждения имущества.
После этого работники связались с руководством в экстренном порядке и сообщили о решении вернуть нам деньги в полном объеме. Сумма была возвращена в течение нескольких минут.
Апофеозом истории было предложение что-то подписать о том, что такой скол был при покупке, что он заводского происхождения. Само собой, мы отказались принимать участие в этом цирке. Забрали средства и покинули магазин премиального реселлера.
Привлечение к ответственности i–Store
По причине нарушения прав потребителя (относительно запрета на присутствие во время проверки качества товара), а также из-за недопустимых заявлений о приоритете корпоративных норм американской компании над белорусским законодательством нами было принято решение обратиться с официальным обращением в Мингорисполком.
Администрация Центрального района столицы в своем ответе за подписью заместителя главы А.В.Евсеева признало нарушение вышеуказанных прав потребителя, подготовив предписание об устранении нарушений. Теперь повторные нарушения повлекут к уплате крупного штрафа и иным последствиям. Суть ответа сводится к тому, что поскольку нам были возвращены средства, оснований для начала административного процесса нет. Формальный момент, нисколько не заменяющий фактического нарушения вышеуказанных норм Закона.
Что в итоге?
Мы остались без MacBook Air. Но с возвращенной суммой денег в полном объеме. Желание приобретать технику Apple где-либо в Беларуси напрочь пропало. Вынуждены были купить ноутбук иной марки. Пришлось пройти неприятную процедуру доказывания своей правоты. Но негативный опыт – тоже опыт. Надеемся, читатели сделают соответствующие выводы: как в плане покупки ноутбука Apple в i-Store, так и обслуживания техники в CafeConnect.
Помимо собственных фотографий в материале использованы скриншоты с сайтов: apple.com, i-store.by, cafeconnect.by
