Главная Полезное Европочта теряет посылки: так ли это? Делимся личным опытом

Европочта теряет посылки: так ли это? Делимся личным опытом

В 2020 году компания «Евроопт» запустила несколько сервисов. Отправка посылок «Европочтой» оказалась для многих белорусов более выгодной. Ведь в «Белпочте» тарифы на порядок выше. К примеру, в первом случае цена почтового отправления с объявленной ценностью составляет 2,40 руб., государственный за ту же самую услугу берет практические в 2 раза больше. Выгода особенно ощутима для лиц и компаний, направляющих посылки с периодической регулярностью. В то же время, работа сервиса оценивается клиентами противоречиво. Тем, что Европочта теряет посылки, сегодня никого не удивишь. Соответствующие отзывы и комментарии наполнили Интернет. Будьте готовы к тому, что добиться информации и возврата средств окажется затруднительно. Так ли хорош сервис, мы проверили на своем опыте. Небольшой спойлер – оказалось все не так гладко и хорошо. Посылки задерживаются, информация о них часто не отслеживается.

rabota-evropochty-na-primere-otpravlennoj-posylki_3

Работа Европочты и тарифы

Ранее мы направляли посылки несколько раз. В основном по Минску. Проблем не наблюдалось. Основное неудобство заключалось в том, что пункт отправки Европочты объединен с иными сервисами. Так, к примеру, в этом же месте покупатели забирают свои заказы с Ozon.ru, Avon.ru, отправляют и принимают посылки посредством Boxberry, оплачивают и забирают покупки в интернет-магазине Евроопт, доставляемые на ПВЗ. Приходилось выстаивать немалые очереди, в особенности по выходным или в послеобеденное время по будням. Некоторые отделения крайне небольшие. Мало того, что внутри может находиться несколько специалистов (далеко не все из которых в маске), так и клиентов набивается внутрь 2-4 человека. Это создает дискомфорт и неудобство.

Тарифы (стоимость) Европочты следующие:

rabota-evropochty-na-primere-otpravlennoj-posylki_4

Европочта: отзывы

Наш опыт до поры до времени был относительно положительным. Если за скобками оставить личный дискомфорт и неудобства. Мы старались словно закрывать глаза на многочисленные негативные отзывы в Интернете на отправку посылок указанным сервисом, наивно полагая, что нас такая ситуация обойдет стороной. Не обошлось. Стоит открыть тематические публикации на ведущих белорусских сайтах, аккаунт сервиса в Instagram и лично удостовериться в негативе:

  • не работает или глючит база
  • отследить посылку в Европочте проблематично
  • большие очереди
  • невозможно дозвониться в контакт-центр
  • долгая доставка (нарушение сроков)
  • в Минске или на небольшие расстояния нормально, а подальше (к примеру, Брестская область) часто посылки теряются
  • повреждение хрупких предметов
  • невозможность вернуть ни посылку, ни деньги
  • низкий уровень обслуживания
  • прочие претензии

rabota-evropochty-na-primere-otpravlennoj-posylki_5

Как решаются проблемы?

Среди официальных комментариев, касающихся сложностей, официальные представители Европочты ссылаются на возможные ошибки, человеческий фактор, сбои программного обеспечения и резкий рост спроса на услугу. Стоит ли отдельно рассказывать о том, что в контакт центр Европочты практически невозможно дозвониться. Линии постоянно перегружены, звонок сбрасывается, ожидание счастливчиков затягивается на десятки минут.

Чтобы не быть голословными, приведем в пример ситуацию по отправке посылки из Минска (с пункта на Монтажников, 2) в Пинск. Посылка была принята и отправлена по назначению, однако практически сразу «зависла» в системе, и информация по ее движению (по трек-номеру) не обновлялась. По окончании срока, когда посылка должна была быть доставлена, мы обратились по единому номеру для всех мобильных операторов 5353636 в контакт-центр Европочты. Однако специалисты постоянно просили ожидать еще некоторое время, называя отсутствие дополнительной информации сбоем в системе и человеческим фактором.

Нам приходилось многократно обращаться за информацией. Через оператора контакт-центра оформлять заявки на поиск посылки, которые ни к чему не приводили. Общаться со специалистами было очень сложно. Они строго по скрипту отвечали на вопросы, на каждую просьбу предлагая все пожелания изложить в форме обратной связи (со сроком ответа 15-30 дней). Сроки доставки были сильно затянуты. В итоге пришлось отправляться вновь в отделение на Монтажников, 2 для заполнения акта об утере посылки, возврате суммы объявленной ценности и средств, уплаченных за отправку. Ваши переживания, дискомфорт от потерянных вещей, неудобство перед получателем и иной моральный ущерб, конечно же, никто не возместит.

В принципе не понятно, как в IT стране и в рамках столь крупной компании и ее сервиса Европочта возможна потеря посылки. Но факт остается фактом. В дополнение можно отметить отсутствие какого-либо желания со стороны компании скорейшим образом разыскать посылку. Судя по многочисленным отзывам в интернете такие случаи в порядке вещей. Одни ждут неделями и даже месяцами, другие не могут добиться правды и вернуть свои средства, третьи пытаются все решить цивилизованным путем, но возникает ощущение, что все сделано таким образом, чтобы максимально осложнить процесс возврата средств или досудебного урегулирования споров.

rabota-evropochty-na-primere-otpravlennoj-posylki_2

Как уже указывал выше, на сайте отсутствуют подробнейшие сведения о деятельности компании и утвержденных порядках. Нет публичного договора на осуществление почтовой деятельности и услуги – отправке почтовых отправлений физическими лицами (в соответствующем разделе форма договора с юридическими лицами присутствует). В итоге мы были вынуждены подготовить акт, а также претензию. В настоящий момент посылка по-прежнему не доставлена. В последующем статьи будет дополнена обновленной информацией.

Дополнение (17.03.2021)

Ранее мной было направлено электронное обращение в адрес Минсвязи по факту отсутствующего публичного договора на сайте Европочты, а также отказе мне с ознакомлением текста.  17.03.2021 за подписью зам.министра Н.М.Гордеенко был получен ответ (прилагается далее).

evropochta-dogovor-minsviazi-1 evropochta-dogovor-minsviazi-2

Обращаю внимание на ключевые моменты в ответе:

  • “почтовая связь… оказание иных услуг почтовой связи с использованием сети почтовой связи на всей территории Республики Беларусь на основании публичного договора” – тем самым регулятор подтверждает обязательное взаимодействие “Европочты” с клиентами в рамках публичного договора;
  • “законодательством в области почтовой связи не предусмотрено размещение публичного договора в объектах почтовой связи и на официальных сайтах операторов почтовой связи” – по неизвестной причине в законодательстве присутствует как минимум пробел, а фактически нарушение, когда оператор почтовой связи якобы не обязан разместить текст публичного договора на своем официальном сайте либо в объекте почтовой связи.
  • Фактом, подтверждающим заключение публичного договора, является совершение пользователем услуг почтовой связи конклюдентных действий (например, оплата услуг почтовой связи).” – то есть клиенты Европочты, отправляющие свои посылки и оплачивающих услугу в объекте почтовой не имеют возможности ознакомиться с текстом публичного договора.

От себя добавлю. В соответствии со ст.405, 406, 407 Гражданского Кодекса Республики Беларусь договор может быть заключен в виде публичной оферты. В то же время, такая оферта (предложение) должна быть явно выражена, а с ее содержанием второй стороне (в данном случае – клиенту “Европочты) должна быть предоставлена возможность ознакомиться – до момента совершения конклюдентных действий (оплаты услуг почтовой связи).

В описанной в материале ситуации мне фактически было отказано в ознакомлении с положениями публичного договора. Регулятор – Минсвязи – обозначил позицию, подтвердив отсутствие обязанности размещения публичного договора на сайте и в объекте почтовой связи – то есть публичных и общедоступных местах. Спрашивается – каким же образом я должен ознакомиться с публичным договором, в котором прописываются основные условия и положения в процессе оказания услуги по отправке посылок “Европочтой”, если представители сервиса мне в этом явно отказали?

Характерный момент: до направления обращения в Минсвязи на сайте Европочты в разделах “Лицензия и регламент”, “Документы для физ.лиц” отсутствовал как публичный договор, так и регламент (не заменяющий собой сам договор). Регламент, датируемый 16.12.2020 г., был размещен задним числом и появился после моего обращения в госорган. Хотя дата его принятия подтверждает тот факт, что он был принят или существенно изменен значительно позже начала фактичной деятельности (лицензия датируется 15.09.2020 г.).

В то же время, текст публичного договора до сих пор на сайте evropochta.by отсутствует. Не понимаю, в чем сложность, когда соответствующий документ, как это должно быть, размещен на том же сайте Е-доставки. В связи с явным, на мой взгляд, нарушением прав потребителей и гражданского законодательства Республики Беларусь, мной направлено соответствующее электронное обращение в Министерство юстиции. О результатах и содержании ответа сообщу дополнительно.

Полагаю, дочитавшие этот материал до конца потенциальные или действующие клиенты Европочты сделают правильные выводы относительно “защиты” ваших прав в случае утери посылки, выяснении всех вопросов и истинном отношении к клиентам. Скупой платит дважды.

Плюсы и минусы Европочты

Плюсы:

  • более низкая цена
  • возможность (требование) дистанционного оформления посылки (адресный ярлык)

Минусы:

  • привязка отправки и выдачи только к пунктам Европочты
  • незначительно количество пунктов (в сравнении с Белпочтой)
  • низкий уровень сервиса
  • перегруженный контакт-центр (время ожидания в нашем случае 15-20 минут)
  • некачественное программное обеспечение (сбои и невозможность отслеживания текущего местонахождения посылки)
  • большие очереди (из-за объединения нескольких крупных сервисов в одном пункте)
  • некомпетентность персонала в контакт-центре
  • увеличенные сроки доставки (при отправлении на дальние расстояния)
  • отсутствие документации на официальном сайте Европочты (публичного договора – обязателен по гражданскому законодательству Республики Беларусь)
  • отсутствие выверенного механизма возврата средств и досудебного урегулирования споров
  • при возникновении проблемной ситуации: потери посылки, отсутствие полноценной информационной поддержки и желания помочь клиенту (только вам это нужно, но никак не компании)

rabota-evropochty-na-primere-otpravlennoj-posylki_6

Как Европочте стать лучше?

  1. В первую очередь развести разные сервисы по разным помещениям. То есть выделить отделения Европочты в отдельные помещения.
  2. Обучить персонал качеству обслуживания: как в пунктах приема почтовой корреспонденции, так и в контакт-центре.
  3.  Отладить программное обеспечение и алгоритм проверки посылок на контрольных пунктах. С той целью, чтобы отслеживание посылок в Европочте в любой момент времени было точным и достоверным.
  4. Увеличить персонал контакт-центра. Чтобы среднее время ожидания со оператором составляло не более 2-3 минут. А не 15-20.
  5. Решить проблемы технического характера с единым номером 5353636, на который часто невозможно дозвониться (ошибка о «неправильно набранном номере»).
  6. Разместить всю документацию на официальном сайте. В том числе публичный договор, в котором должны быть прописаны все моменты: сроки, порядок и регламент (не общий, утвержденный Постановлением СовМина, а собственный – в рамках сервиса «Европочта», принадлежащего ЗАО «Интернет-магазин Евроопт»), обязательства оператора, возврат средств за утерянные посылки, разрешение споров, иные вопросы.
  7. Строго соблюдать оговоренные сроки доставки почтовой корреспонденции.
  8. Бережно относиться к почтовым посылкам и не допускать их порчи.
  9. Быстро и охотливо решать проблемные ситуации, связанные с задержкой или утерей посылок.

Стоит ли отправлять посылку Европочтой – решать вам. Некоторые с учетом более низкой цены посчитают риск оправданным. Другие не согласятся на вероятную потерю почтового отправления. Будьте к этому готовы и действуйте решительно при возникновении спорной ситуации. Вплоть до направления акта об утере и возврате средств и претензии, составляемой в порядке досудебного урегулирования спора. После этих действий ваш вопрос сдвинется с “мертвой точки” значительно быстрее.

Фото: manwoman.by

Скриншоты: evropochta.by