Европочта теряет посылки: так ли это? Делимся личным опытом

В 2020 году компания «Евроопт» запустила несколько сервисов. Отправка посылок «Европочтой» оказалась для многих белорусов более выгодной. Ведь в «Белпочте» тарифы на порядок выше. К примеру, в первом случае цена почтового отправления с объявленной ценностью составляет 2,40 руб., государственный за ту же самую услугу берет практические в 2 раза больше. Выгода особенно ощутима для лиц и компаний, направляющих посылки с периодической регулярностью. В то же время, работа сервиса оценивается клиентами противоречиво. Тем, что Европочта теряет посылки, сегодня никого не удивишь. Соответствующие отзывы и комментарии наполнили Интернет. Будьте готовы к тому, что добиться информации и возврата средств окажется затруднительно. Так ли хорош сервис, мы проверили на своем опыте. Небольшой спойлер – оказалось все не так гладко и хорошо. Посылки задерживаются, информация о них часто не отслеживается.

Работа Европочты и тарифы

Ранее мы направляли посылки несколько раз. В основном по Минску. Проблем не наблюдалось. Основное неудобство заключалось в том, что пункт отправки Европочты объединен с иными сервисами. Так, к примеру, в этом же месте покупатели забирают свои заказы с Ozon.ru, Avon.ru, отправляют и принимают посылки посредством Boxberry, оплачивают и забирают покупки в интернет-магазине Евроопт, доставляемые на ПВЗ. Приходилось выстаивать немалые очереди, в особенности по выходным или в послеобеденное время по будням. Некоторые отделения крайне небольшие. Мало того, что внутри может находиться несколько специалистов (далеко не все из которых в маске), так и клиентов набивается внутрь 2-4 человека. Это создает дискомфорт и неудобство.

Тарифы (стоимость) Европочты следующие:

Европочта: отзывы

Наш опыт до поры до времени был относительно положительным. Если за скобками оставить личный дискомфорт и неудобства. Мы старались словно закрывать глаза на многочисленные негативные отзывы в Интернете на отправку посылок указанным сервисом, наивно полагая, что нас такая ситуация обойдет стороной. Не обошлось. Стоит открыть тематические публикации на ведущих белорусских сайтах, аккаунт сервиса в Instagram и лично удостовериться в негативе:

не работает или глючит база
отследить посылку в Европочте проблематично
большие очереди
невозможно дозвониться в контакт-центр
долгая доставка (нарушение сроков)
в Минске или на небольшие расстояния нормально, а подальше (к примеру, Брестская область) часто посылки теряются
повреждение хрупких предметов
невозможность вернуть ни посылку, ни деньги
низкий уровень обслуживания
прочие претензии

Как решаются проблемы?

Среди официальных комментариев, касающихся сложностей, официальные представители Европочты ссылаются на возможные ошибки, человеческий фактор, сбои программного обеспечения и резкий рост спроса на услугу. Стоит ли отдельно рассказывать о том, что в контакт центр Европочты практически невозможно дозвониться. Линии постоянно перегружены, звонок сбрасывается, ожидание счастливчиков затягивается на десятки минут.

Чтобы не быть голословными, приведем в пример ситуацию по отправке посылки из Минска (с пункта на Монтажников, 2) в Пинск. Посылка была принята и отправлена по назначению, однако практически сразу «зависла» в системе, и информация по ее движению (по трек-номеру) не обновлялась. По окончании срока, когда посылка должна была быть доставлена, мы обратились по единому номеру для всех мобильных операторов 5353636 в контакт-центр Европочты. Однако специалисты постоянно просили ожидать еще некоторое время, называя отсутствие дополнительной информации сбоем в системе и человеческим фактором.

Европочта потеряла посылку? Если срок превышен, и вас беспокоит доставка вашей корреспонденции, то для установления истины следует обращаться в контакт-центр. Нам приходилось многократно обращаться за информацией. Через оператора контакт-центра оформлять заявки на поиск посылки, которые ни к чему не приводили. Общаться со специалистами было очень сложно. Они строго по скрипту отвечали на вопросы, на каждую просьбу предлагая все пожелания изложить в форме обратной связи (со сроком ответа 15-30 дней). Сроки доставки были сильно затянуты. В итоге пришлось отправляться вновь в отделение на Монтажников, 2 для заполнения акта об утере посылки, возврате суммы объявленной ценности и средств, уплаченных за отправку. Ваши переживания, дискомфорт от потерянных вещей, неудобство перед получателем и иной моральный ущерб, конечно же, никто не возместит.

В принципе не понятно, как в IT стране и в рамках столь крупной компании и ее сервиса Европочта возможна потеря посылки. Но факт остается фактом. В дополнение можно отметить отсутствие какого-либо желания со стороны компании скорейшим образом разыскать посылку. Судя по многочисленным отзывам в интернете такие случаи в порядке вещей. Одни ждут неделями и даже месяцами, другие не могут добиться правды и вернуть свои средства, третьи пытаются все решить цивилизованным путем, но возникает ощущение, что все сделано таким образом, чтобы максимально осложнить процесс возврата средств или досудебного урегулирования споров.

Как уже указывал выше, на сайте отсутствуют подробнейшие сведения о деятельности компании и утвержденных порядках. Нет публичного договора на осуществление почтовой деятельности и услуги – отправке почтовых отправлений физическими лицами (в соответствующем разделе форма договора с юридическими лицами присутствует). В итоге мы были вынуждены подготовить акт, а также претензию. В настоящий момент посылка по-прежнему не доставлена. В последующем статьи будет дополнена обновленной информацией.

Дополнение (17.03.2021)

Ранее мной было направлено электронное обращение в адрес Минсвязи по факту отсутствующего публичного договора на сайте Европочты, а также отказе мне с ознакомлением текста. 17.03.2021 за подписью зам.министра Н.М.Гордеенко был получен ответ (прилагается далее).

Обращаю внимание на ключевые моменты в ответе:

“почтовая связь… оказание иных услуг почтовой связи с использованием сети почтовой связи на всей территории Республики Беларусь на основании публичного договора” – тем самым регулятор подтверждает обязательное взаимодействие “Европочты” с клиентами в рамках публичного договора;
“законодательством в области почтовой связи не предусмотрено размещение публичного договора в объектах почтовой связи и на официальных сайтах операторов почтовой связи” – по неизвестной причине в законодательстве присутствует как минимум пробел, а фактически нарушение, когда оператор почтовой связи якобы не обязан разместить текст публичного договора на своем официальном сайте либо в объекте почтовой связи.
“Фактом, подтверждающим заключение публичного договора, является совершение пользователем услуг почтовой связи конклюдентных действий (например, оплата услуг почтовой связи).” – то есть клиенты Европочты, отправляющие свои посылки и оплачивающих услугу в объекте почтовой не имеют возможности ознакомиться с текстом публичного договора.

От себя добавлю. В соответствии со ст.405, 406, 407 Гражданского Кодекса Республики Беларусь договор может быть заключен в виде публичной оферты. В то же время, такая оферта (предложение) должна быть явно выражена, а с ее содержанием второй стороне (в данном случае – клиенту “Европочты) должна быть предоставлена возможность ознакомиться – до момента совершения конклюдентных действий (оплаты услуг почтовой связи).

В описанной в материале ситуации мне фактически было отказано в ознакомлении с положениями публичного договора. Регулятор – Минсвязи – обозначил позицию, подтвердив отсутствие обязанности размещения публичного договора на сайте и в объекте почтовой связи – то есть публичных и общедоступных местах. Спрашивается – каким же образом я должен ознакомиться с публичным договором, в котором прописываются основные условия и положения в процессе оказания услуги по отправке посылок “Европочтой”, если представители сервиса мне в этом явно отказали?

Характерный момент: до направления обращения в Минсвязи на сайте Европочты в разделах “Лицензия и регламент”, “Документы для физ.лиц” отсутствовал как публичный договор, так и регламент (не заменяющий собой сам договор). Регламент, датируемый 16.12.2020 г., был размещен задним числом и появился после моего обращения в госорган. Хотя дата его принятия подтверждает тот факт, что он был принят или существенно изменен значительно позже начала фактичной деятельности (лицензия датируется 15.09.2020 г.).

В то же время, текст публичного договора до сих пор на сайте evropochta.by отсутствует. Не понимаю, в чем сложность, когда соответствующий документ, как это должно быть, размещен на том же сайте Е-доставки. В связи с явным, на мой взгляд, нарушением прав потребителей и гражданского законодательства Республики Беларусь, мной направлено соответствующее электронное обращение в Министерство юстиции. О результатах и содержании ответа сообщу дополнительно.

Дополнение (05.05.2021)

19.03.2021 мной был получен ответ (письмо № 05-2-12/Б-747) за подписью М.А.Хиля Начальника главного управления нормотворческой деятельности в сфере экономики и экологии, подтверждающий данную обязанность. Таким образом подтверждается нарушение выше указанных обязательств, касающихся публичного договора, со стороны ЗАО “Интернет-магазин Евроопт”, владеющий сервисом “Европочта”.

Особое внимание обращаю на необходимость наличия договора на оказание услуг связи для почтовых операторов. В процессе взаимодействия с неопределенным кругом лиц должен быть публичный договор, обозначающий обязанность оказания профильных услуг в отношении каждого, кто обратится за такой услугой. То же самое подтвердило профильное Министерство связи и информатизации (см.ответ выше).

После получения ответов из Минюста и Минсвязи, которые подтвердили очевидные “вещи”, обратился в Щомыслицкий сельский совет (Минского района), где зарегистрировано ЗАО “Интернет-магазин Евроопт”. По прошествии отведенных законом 30 (максимальных) дней на подготовку ответа в данном сельсовете мое обращение было утеряно. Несмотря на то, что у меня есть электронное подтверждение с номером фактического обращения через профильный сайт. После обращения о нарушении сроков в Минский районный исполнительный комитет подчиняющийся им Щомыслицкий сельский совет наконец подготовил ответ за подписью председателя В.В.Гринкевича.

В обращении я указал на нарушение ЗАО “Интернет-магазин Евроопт” обязательств по предоставлению для ознакомления текста публичного договора, его размещения на официальном сайте и в местах пользования клиентов сервиса “Европочта”, а также ненаправления мне сотрудниками сервиса ответа на электронное обращение.

Оказывается, ответ на обращение мне направлялся сотрудниками “Европочты” 27.02.2021 г. Это ложь. Ничего на мою электронную почту не приходило, никто со мной не связывался. К тому же, что это за форма такая скриншота, которая устроила сотрудников Щомыслицкого сельсовета в качестве пояснения? Что она доказывает и поясняет? Ни даты направления якобы 27.02.2021 г., ни подтверждения отправки ответа. Ничего.

Далее. Регламент – документ, в котором фиксируются определенные бизнес-процессы и особенности взаимодействия в рамках определенных общественных отношений. Может (и должен) утверждаться приказом, в ином порядке. Но не может заменять собой договор (публичный договор).

Рекомендую юристам и ответственным лицам ЗАО “Интернет-магазин Евроопт”, а также специалистам Щомыслицкого сельского совета внимательно ознакомиться с положениями статей 390, 392, а также глав 27, 39 Гражданского кодекса Республики Беларусь.

Полагаю, дочитавшие этот материал до конца потенциальные или действующие клиенты этого сервиса сделают правильные выводы относительно “защиты” ваших прав. Если “Европочта” утеряла посылку, учтите, что добиться правды и защиты своих прав вам будет непросто. Об истинном отношении к клиентам видно из описанного нами кейса, основанного на собственном опыте. Скупой платит дважды.

Плюсы и минусы Европочты

Плюсы:

более низкая цена
возможность (требование) дистанционного оформления посылки (адресный ярлык)

Минусы:

привязка отправки и выдачи только к пунктам Европочты
незначительно количество пунктов (в сравнении с Белпочтой)
низкий уровень сервиса
перегруженный контакт-центр (время ожидания в нашем случае 15-20 минут)
некачественное программное обеспечение (сбои и невозможность отслеживания текущего местонахождения посылки)
большие очереди (из-за объединения нескольких крупных сервисов в одном пункте)
некомпетентность персонала в контакт-центре
увеличенные сроки доставки (при отправлении на дальние расстояния)
отсутствие документации на официальном сайте Европочты (публичного договора – обязателен по гражданскому законодательству Республики Беларусь)
отсутствие выверенного механизма возврата средств и досудебного урегулирования споров
при возникновении проблемной ситуации: потери посылки, отсутствие полноценной информационной поддержки и желания помочь клиенту (только вам это нужно, но никак не компании)

Как Европочте стать лучше?

В первую очередь развести разные сервисы по разным помещениям. То есть выделить отделения Европочты в отдельные помещения.
Обучить персонал качеству обслуживания: как в пунктах приема почтовой корреспонденции, так и в контакт-центре.
Отладить программное обеспечение и алгоритм проверки посылок на контрольных пунктах. С той целью, чтобы отслеживание посылок в Европочте в любой момент времени было точным и достоверным.
Увеличить персонал контакт-центра. Чтобы среднее время ожидания со оператором составляло не более 2-3 минут. А не 15-20.
Решить проблемы технического характера с единым номером 5353636, на который часто невозможно дозвониться (ошибка о «неправильно набранном номере»).
Разместить всю документацию на официальном сайте. В том числе публичный договор, в котором должны быть прописаны все моменты: сроки, порядок и регламент (не общий, утвержденный Постановлением СовМина, а собственный – в рамках сервиса «Европочта», принадлежащего ЗАО «Интернет-магазин Евроопт»), обязательства оператора, возврат средств за утерянные посылки, разрешение споров, иные вопросы.
Строго соблюдать оговоренные сроки доставки почтовой корреспонденции.
Бережно относиться к почтовым посылкам и не допускать их порчи.
Быстро и охотливо решать проблемные ситуации, связанные с задержкой или утерей посылок.

Стоит ли отправлять посылку Европочтой – решать вам. Некоторые с учетом более низкой цены посчитают риск оправданным. Другие не согласятся на вероятную потерю почтового отправления. Будьте к этому готовы и действуйте решительно при возникновении спорной ситуации. Вплоть до направления акта об утере и возврате средств и претензии, составляемой в порядке досудебного урегулирования спора. После этих действий ваш вопрос сдвинется с “мертвой точки” значительно быстрее.

Дополнение (05.05.2021)

Некоторые моменты постепенно улучшаются. В частности, отделение на Гошкевича 3 в Минске в Е-сити было перенесено в другое, значительно большее, помещение. Стало просторнее, больше касс и сотрудников. Осталось разобраться с иными проблемными вопросами.